Découverte d'un aléa thérapeutique ou d'une erreur médicale

La première phrase adressée à celle qui signale décide de tout ce qui suivra dans le service. « Vous avez bien fait de venir me le dire » ouvre la porte ; un reproche la ferme pour des mois, et les événements suivants ne remonteront pas. Un service où personne ne déclare n'est pas un service sans événements.

Le recueil porte ensuite sur ce qui commande la conduite immédiate : ce qui a été administré ou fait, à quelle dose, à quelle heure, et ce que la personne a mangé ou reçu autour. Ces éléments se demandent avant toute discussion sur les responsabilités, parce qu'ils décident du traitement.

L'état de la personne à cet instant se demande dans le même temps, avec ce qui a changé depuis. Ce sont les éléments qui doivent remonter sans attendre, à celui qui peut décider de la suite.

L'ordre est le même dans chaque situation : la personne, la trace, la parole, l'analyse. Traiter d'abord, tout le reste vient après, y compris l'entretien et la déclaration. Inverser cet ordre est ce qui transforme un dommage évitable en dommage aggravé.

Ce qui est en cause s'interrompt : une perfusion, un médicament, un dispositif. L'arrêt précède la discussion sur ce qui s'est passé, et il ne se délègue pas à l'idée qu'on y reviendra.

Le retentissement s'évalue auprès de la personne, et pas au téléphone seulement. Un signalement reçu au téléphone ne renseigne pas sur l'état réel, et l'examen change souvent la conduite : ce qui paraissait sans conséquence peut ne pas l'être.

Les éléments matériels se conservent : le dispositif, la poche, la tubulure, l'ampoule, la boîte, les étiquettes. Ils servent à comprendre, et ils protègent les personnes suivantes si un lot ou un conditionnement est en cause. Jetés, ils emportent avec eux la possibilité d'une analyse.

Celui qui peut décider de la conduite est prévenu sans attendre, et l'appeler ne se remet pas à plus tard. Différer cet appel par crainte d'un reproche est la faute qui suit la première, et celle qui coûte le plus à la personne.

Les faits se consignent au dossier le jour même, tels qu'ils se sont déroulés et sans interprétation : ce qui a été fait, à quelle heure, par qui, ce qui a été constaté, ce qui a été décidé. Une observation écrite plusieurs jours plus tard perd une partie de ce qu'elle devait porter.

Le dossier ne se modifie pas après coup. C'est la règle la plus simple de ce champ, et celle dont l'enfreinte coûte le plus cher : une correction après la découverte d'un dommage transforme un événement indésirable en dissimulation, quelle qu'ait été la gravité initiale. Ce qui manque s'ajoute comme un ajout daté, pas comme une réécriture.

Une demande de ne rien dire se refuse sans dureté, et avec sa raison. Elle vient le plus souvent de la peur, pas de la mauvaise foi : y répondre par une explication vaut mieux que par une leçon.

La raison se dit : la personne a le droit d'être informée sur son état de santé, et l'annonce du dommage lui est due. C'est cette raison qui se donne à celui qui demande le silence.

Une voix unique parle à la personne. Plusieurs versions font naître le soupçon plus sûrement que le dommage lui-même. Celui qui parlera est désigné, le moment est fixé, et il dit aux autres qui parlera, quand, et ce qui aura été dit.

Le partage entre professionnels a une limite. Les informations concernant la personne ne s'échangent entre soignants que dans la limite de ce qui est nécessaire à sa prise en charge.

L'entretien se tient dans un lieu et à un moment choisis, plutôt que dans un couloir entre 2 portes. Le professionnel se présente, dit sa fonction et la raison de sa venue. Le couloir et les quelques mots échangés entre 2 portes transforment une information en aveu mal fait.

La personne va au bout de ce qu'elle a à dire, colère comprise, avant que l'on réponde. La colère s'exprime sans être contrée : c'est le minimum dû, et c'est aussi ce qui permet ensuite d'être entendu. Interrompre pour rectifier un détail fait entendre que le détail comptait plus que ce qu'elle vivait.

Ce qu'elle a compris et ce qui lui a déjà été dit se demandent avant toute explication. Elle arrive avec une version, entendue d'un soignant, d'un proche ou déduite d'un geste. Si personne ne la lui demande, cette version coexistera avec celle du médecin sans que rien ne les confronte.

Ce qu'elle a vécu au moment du dommage se demande aussi. Une réaction allergique vécue comme une suffocation ne se raconte pas dans les mêmes mots qu'un compte rendu, et l'entretien qui suit tient compte de ce qui a été éprouvé.

L'information est due, et elle se donne au cours d'un entretien organisé. Toute personne a le droit d'être informée sur son état de santé, au cours d'un entretien individuel. L'annonce d'un dommage associé aux soins se fait sans délai inutile, par un professionnel identifié qui restera joignable.

Ce qui se dit tient en 4 choses : les faits établis, ce qui n'est pas encore su et la façon dont il le sera, les conséquences attendues, les droits et les recours. Les faits établis et ce qui reste inconnu s'énoncent séparément. L'information ne se dose pas selon ce que l'autre semble avoir deviné : ce qui est su se dit en entier, et ce qui ne l'est pas se dit comme tel.

Ce qui ne se dit pas est la qualification de ce qui s'est passé. Aléa, complication connue et erreur se ressemblent sur le moment, et la qualification appartient à une analyse qui n'a pas encore eu lieu. La prononcer dans l'entretien qui suit la découverte du dommage est une erreur, et le chapitre suivant dit pourquoi.

Dire ses regrets pour ce qui est arrivé n'est pas reconnaître une faute. C'est ce que la personne attend en premier, et son absence est ce qu'elle retient : l'omettre aggrave tout. Les regrets s'expriment sans mettre personne en cause nommément.

Les droits et les voies de recours se donnent, et aucune indemnisation ne se promet. Une promesse d'indemnisation engagée dans cet entretien n'appartient pas à celui qui la fait. Ce qui est mis en place pour éviter la répétition se dit aussi à la personne, avec ce qui a déjà changé.

L'entretien se termine par une date de revoyure et un moyen de joindre quelqu'un, et la présence d'un proche ou de la personne de confiance se propose. Il se trace dans le dossier au même titre qu'un acte de soin, avec ce qui a été dit et ce qui a été convenu.

3 choses différentes se ressemblent sur le moment. Une complication connue est un événement prévisible, décrit, dont la survenue ne suppose aucun manquement. Un aléa thérapeutique est un dommage sans lien avec une faute et sans rapport avec l'évolution prévisible. Une erreur est un écart par rapport à ce qui aurait dû être fait.

La distinction ne se fait pas dans l'entretien qui suit la découverte. Elle demande de reprendre le dossier, de reconstituer la chronologie, d'examiner l'organisation : c'est une analyse, et elle prend du temps. Prononcer une qualification avant elle expose à se dédire, ce qui est la seule chose qui aggrave davantage que le silence.

Ce qui figurait au dossier avant le geste documente ce qui était connu, et se relit sans être modifié. Un antécédent noté dans un courrier ancien, une allergie signalée à l'admission, un résultat déjà disponible : les reprendre fait partie de la reconstitution. Ce qui est trouvé se relève et se dit avec les faits, sans être transformé en accusation.

La responsabilité ne se prononce pas par le professionnel qui annonce. Ce qui se dit à la personne sont les voies par lesquelles elle sera établie : les voies de recours, les délais, les interlocuteurs. C'est une information utile, et elle ne préjuge de rien.

Une déclaration nomme un événement, pas un coupable. Elle décrit ce qui s'est passé, dans quel ordre, avec quels produits et dans quelles conditions, et ne désigne pas une personne.

L'événement se déclare dès que le rôle d'un produit ou d'une organisation se pose. Pour un effet indésirable, le professionnel de santé déclare dès que se pose la question du rôle d'un produit de santé, sans attendre d'en être certain : c'est l'accumulation des déclarations qui fait apparaître un signal.

L'analyse des causes cherche l'organisation, pas la personne. Une présentation semblable de 2 produits, une double vérification absente, une prescription illisible, un effectif insuffisant : c'est là que se trouvent les mesures qui évitent la répétition. Une analyse qui aboutit au nom de quelqu'un a manqué son objet, qui est de retrouver ce qui, dans l'organisation, a rendu l'événement possible ; elle débouche sur des mesures, et non sur une sanction individuelle.

Ce qui est mis en place se dit à la personne. Savoir que quelque chose a changé dans le service est souvent ce qu'elle demande en premier, avant toute question d'indemnisation.

Le professionnel impliqué est accompagné. Il continue de travailler, il reverra des personnes, et ce qui lui arrive après l'événement conditionne ce que le service déclarera la prochaine fois.