Découverte d'un aléa thérapeutique ou d'une erreur médicale

Avant de dire quoi que ce soit, il faut savoir ce que la personne a compris. Un patient qui découvre un dommage a souvent déjà une version : celle d'un soignant qui a parlé trop vite, celle d'un proche, celle d'une recherche faite la nuit. Commencer par exposer sa propre version sans connaître la sienne revient à parler à côté pendant dix minutes.

La question qui ouvre est ouverte : ce qu'on vous a dit, ce que vous avez compris, ce qui vous inquiète le plus. Elle donne le point de départ réel de l'entretien.

Recueillir ce qui a été vécu, et pas seulement ce qui s'est passé. La douleur, l'attente, le sentiment d'avoir signalé quelque chose sans être entendu. Beaucoup de plaintes naissent moins du dommage que de la manière dont il a été traité ensuite.

⚠️ Laisser la colère s'exprimer sans la contrer. Une personne en colère qu'on interrompt se durcit ; une personne en colère qu'on écoute jusqu'au bout devient interlocuteur. Ce n'est pas une technique de désamorçage, c'est le minimum dû.

Demander qui l'accompagne et qui il souhaite avoir avec lui. L'entretien peut être demandé en présence de la personne de confiance, et cela se propose plutôt que de s'attendre.

Ce qu'il ne faut pas faire dans ce recueil : chercher à savoir ce que le patient sait pour ajuster ce qu'on lui dira. L'information ne se dose pas selon ce que l'autre a déjà deviné.

Retenir que la première minute sert à écouter, pas à expliquer, et que ce qu'on croit devoir dire arrivera mieux ensuite.

Trois choses différentes se ressemblent au moment où elles arrivent, et les confondre fait dire des choses fausses au patient.

La complication connue est un risque inhérent à l'acte, annoncé avant, et survenu malgré une prise en charge conforme. Elle n'est ni une erreur ni un aléa : elle appartient à ce qui avait été expliqué.

L'aléa thérapeutique est un accident médical non fautif : la prise en charge était conforme, et un dommage anormal est survenu au regard de l'évolution prévisible. Il ouvre, sous conditions de gravité, une indemnisation au titre de la solidarité nationale.

L'erreur est un écart par rapport à ce qui aurait dû être fait. Elle peut n'avoir aucune conséquence, ou en avoir de graves, et sa qualification juridique éventuelle n'appartient ni au soignant ni au patient.

⚠️ Aucune de ces trois qualifications ne se prononce dans l'entretien qui suit la découverte. Ce qui se dit alors, ce sont les faits, ce qui est su, ce qui ne l'est pas encore, et ce qui va être fait pour le savoir. Qualifier trop tôt engage sur ce qui sera peut-être démenti.

Reconstituer la chronologie est l'étape utile, et elle se fait sur le dossier tel qu'il est. ⚠️ Le dossier ne se modifie jamais après coup : une correction rétrospective transforme une erreur en dissimulation, et c'est ce que retiendront tous ceux qui la découvriront.

Retenir que le raisonnement porte sur les faits et la chronologie, et que la qualification vient plus tard, ailleurs, et par d'autres.

La première chose à faire n'est ni de dire ni de déclarer : c'est de traiter. Devant un dommage lié aux soins, la priorité absolue est de limiter ses conséquences, et tout le reste vient après, y compris l'entretien d'information.

Cela suppose deux gestes immédiats : interrompre ce qui est en cause, et évaluer le retentissement. Un médicament administré par erreur s'arrête, une perfusion se stoppe, un dispositif se retire quand cela est possible sans risque supplémentaire.

Conserver ce qui a servi. Poche, tubulure, ampoule, boîte, dispositif, étiquettes : ils permettront de comprendre, et parfois de protéger d'autres patients si le produit ou le matériel était en cause. Ils ne se jettent pas et ne se rangent pas dans le circuit habituel.

⚠️ Prévenir sans attendre celui qui peut décider, senior, réanimateur, pharmacien ou centre de référence selon la nature du dommage. Le réflexe de vouloir d'abord comprendre seul coûte du temps, et le temps est la seule variable qui ne se rattrape pas.

Surveiller de façon rapprochée, avec une fréquence écrite, parce que le retentissement d'un dommage se déclare parfois à distance et que la personne qui prendra la garde ne connaîtra pas l'histoire.

Retenir que l'ordre des priorités est toujours le même : le patient d'abord, la trace ensuite, la parole après, l'analyse en dernier. Aucune de ces étapes ne se saute, et aucune ne passe devant la première.

Après le patient viennent la trace et la déclaration, et elles obéissent à des logiques différentes.

La trace est le dossier : ce qui a été constaté, à quelle heure, ce qui a été fait, par qui, et ce qui a été dit au patient. Elle s'écrit le jour même, au présent des faits, sans commentaire ni interprétation.

La déclaration interne alimente la gestion des risques de l'établissement et déclenche l'analyse. Elle n'est pas une dénonciation, et c'est le point qui bloque le plus souvent : une déclaration nomme un événement, pas un coupable, et son objet est d'empêcher que cela se reproduise.

Les vigilances s'ajoutent selon la nature de l'événement, lorsqu'un produit, un dispositif ou un produit sanguin est en cause.

L'analyse se fait en équipe et sur le système, en revue de morbidité et de mortalité ou dans un autre cadre structuré. Elle cherche les causes qui ont rendu l'erreur possible, et non la personne qui l'a commise. ⚠️ Une analyse qui aboutit au nom de quelqu'un a échoué : elle n'empêchera rien, et elle garantit que personne ne déclarera plus rien.

Le soignant impliqué doit être accompagné. Il est souvent le plus atteint et le moins pris en charge, et sa mise à l'écart aggrave tout, y compris pour les patients suivants.

Le suivi du patient continue, et il continue avec la même équipe si le patient le souhaite. Le renvoyer ailleurs pour éviter la gêne est une seconde faute.

Retenir que déclarer protège les patients suivants, et qu'un service où personne ne déclare n'est pas un service sans événements.

L'information de la personne victime d'un dommage lié aux soins est une obligation, et elle a un délai : au plus tard dans les quinze jours suivant la découverte du dommage, au cours d'un entretien.

Un entretien, pas un couloir. Un lieu où l'on s'assoit, du temps annoncé, la personne de confiance si elle est souhaitée, et un interlocuteur qui restera joignable ensuite.

Ce qui se dit tient en quatre choses : ce qui s'est passé, en faits ; ce qui est su et ce qui ne l'est pas encore ; les conséquences prévisibles et ce qui est mis en place ; et les voies de recours, y compris l'existence d'une commission de conciliation et d'indemnisation.

⚠️ Dire ses regrets n'est pas reconnaître une faute. C'est la crainte qui fait le plus taire les soignants, et elle repose sur une confusion : l'expression d'un regret est due à quelqu'un à qui il est arrivé quelque chose, et elle n'emporte aucune qualification juridique.

Ce qui ne se dit pas : une qualification prématurée, une promesse d'indemnisation, une mise en cause d'un collègue, une explication technique qui noie la personne. Et ce qui ne se fait jamais : parler à plusieurs voix. Un interlocuteur désigné, un message unique.

⚠️ Dire ses droits n'est pas préparer une plainte, c'est la prévenir. L'accès au dossier, la commission de conciliation et d'indemnisation, la possibilité d'être accompagné : personne ne les mentionne spontanément à quelqu'un qu'on craint de voir se retourner, et c'est précisément leur absence qui produit ce qu'on redoutait. La personne redevient partie prenante de ce qui la concerne au lieu d'aller chercher ailleurs de quoi comprendre.

Ce qui se donne à la fin : un moyen de recontacter, une date de revoyure, et ce qui va se passer ensuite. Une personne qui repart sans savoir quand elle aura des nouvelles ira les chercher ailleurs.

Retenir que le silence est ce qui transforme un dommage en plainte, et que dire tôt, en faits, avec des regrets, est à la fois ce que la loi demande et ce qui apaise le plus.

Un événement indésirable met en présence des gens qui n'ont pas la même information et pas la même peur. Celui qui a fait le geste, celui qui l'a découvert, celui qui décide, celui qui suivra le patient ensuite. Le plus grand risque n'est pas l'erreur, c'est le silence qui la suit.

Recevoir un signalement d'un collègue est une compétence à part entière. Quelqu'un qui vient dire qu'il s'est trompé a déjà fait le plus difficile, et la première phrase qu'on lui adresse décide de tout ce qui suivra dans le service, pour lui et pour les autres. On commence par le patient, on remercie ensuite, et on ne commente jamais la personne.

⚠️ La demande de ne rien dire arrive presque toujours, formulée avec de bonnes raisons : le patient n'a rien senti, cela n'a pas eu de conséquence, cela ne servirait qu'à l'inquiéter. Elle se refuse sans dureté et avec sa raison : l'information est due, et le silence est ce qui se retourne toujours contre tout le monde, y compris contre celui qui l'a demandé.

Ce qui doit circuler : les faits, l'heure, ce qui a été fait, ce qui a été dit au patient et par qui. Ce qui ne circule pas : les jugements, les hypothèses sur les intentions, les versions de couloir.

Une voix unique vers le patient et sa famille. Trois soignants qui donnent trois versions successives font naître le soupçon plus sûrement que n'importe quel dommage.

Transmettre à ceux qui suivront, médecin traitant compris, ce qui s'est passé et ce qui a été dit. Un patient qui découvre l'événement par un autre soignant, des semaines plus tard, apprend deux choses au lieu d'une.

Retenir que la culture de sécurité se mesure à ce qui arrive à celui qui parle, et que rien d'autre ne la produit.